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谁是中国民航未来服务榜样?答案可能是想不到的那个

2019-10-29 15:33:23  |  编辑:石家庄同路人教育科技有限公司
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别问公司,大家先看看下面几点是不是想要的服务:

 

给飞机改装更大的客舱行李架,协助旅客带更大的随身行李登机,而不是一味要求乘客托运甚至有偿托运创收;

 

如果转机乘客可能晚到,航空公司会尽量要求后续航班稍作等待,并且采取特别措施,确保稍晚起飞的后续航班也能正点到达;

 

很理解一年只飞几次的乘客没必要安装公司app - 如果旅客临时需要退改签等相关操作,自助使用机场内的触屏终端就行 - 公司不追求app高用户数量,更不会用各种手段强迫乘客下载或者绑定;

 

航班取消,公司app自动协助乘客预订住宿;

 

与酒店合作,实现从飞机到房间的行李递送服务;

 

除此以外,还有机上上网、提前订餐、VR图像选座、基于室内精确定位的候机楼导航……

 

相信这几条读下来,大家已经对这个神秘的航空公司由路转粉,伸出拇指点赞了。这里所列举的项目,实用、方便,直击乘客痛点(至少也是明确的痒点)。那么这公司到底是哪家呢?答案可能出乎意料,它就是曾经被认为“没有服务”的美国公司之一 - 美联航。

 

1025日在芝加哥总部举行的国际媒体沟通会上,美联航总裁、CEO以及各业务部门的高管介绍了公司已经和确定要开展的创新服务项目,而让小语感兴趣的除了具体服务本身,还有美国公司治理思路对中国民航的借鉴 或许中国民航的明天,应该是美国公司的今天?

 

之所以提出这样的猜想,是因为中国不可避免将要面对与美国类似的民航市场:乘客数量众多、竞争激烈、雇员人工成本不断上升。乘客众多以及人力成本增加,使得航空公司不可能像最高端的精品企业那样提供全面细致周到的人工服务;竞争激烈,则要求航空公司必须想尽一切办法“讨好”乘客增加收入。看似矛盾的两个要求,该怎样兼顾?美国公司今天的生存发展之道,将为中国公司带去参考意义。

 

根据乘客运量进行的世界航空公司排名,美国公司基本不低于每年1.5亿人次,而中国大航空公司也超过了1亿人次

 

薪酬方面,中国的增速高于美国。根据光辉国际合益集团 (Korn Ferry Hay Group)的数据,2015 - 2016年,中国薪酬涨幅达到6.3%,而美国是2.7%。德勤报告指出,以中国A股上市公司为例,2016年人工成本压力的持续攀升,产出效率并未明显提高,总人工成本利润率(即每投入1元人工成本所获得的净利润)均值不足1元。这意味着中国企业也开始面临员工薪酬压力


下面咱就展开说说美联航的代表性举措:

 

1、尽量发挥IT技术优势,提高服务水平,减少人工劳动

 

乘客出行,首要要求是安全正点地到达目的地。美联航把大量的IT资源投入到航班保障上,例如恶劣天气下指导飞行员应对、灵活高效地调整航班计划等等,此外还开发了类似开头提到的“等一等晚到乘客”的 ConnectionSaver 系统。

 

这套系统基于大数据分析,可以比较准确的预测某个航班在保证按时到达的前提下,能够推迟多少时间起飞。这样一来,如果转机乘客上一航班晚点了,只要后续班次可以等待的时间足够乘客完成衔接,航空公司就仍然可以安排旅客按原计划转机。自今年6月推出以来,系统已经帮助数千名乘客赶上了以前不可能赶上的后续航班。

 

信息技术的力量,还被用于替代人工。如遇航班延误取消,美联航的app可以自动给出替代方案(乘坐后续班次或者更改中转机场),并提供住宿预订等关联服务,从而极大减轻航空公司一线员工工作量。

 

“计算机不会要求涨工资,给它供电就行,因此应当充分利用”美联航参与IT系统建设的高管说。

 

“如果你有处理大数据的能力,现阶段应该优先用它来提高航班正常率,还是用来分析乘客喜欢哪种口味的茶?”一位关注了会议的中国航空分析师这样问道。“显然,相信大多数人会选择前者。希望中国公司对怎样使用资源有系统性分析评估。”

 

即便50座小飞机,美联航商务舱乘客都可以自助取用小吃饮料了。美联航最近接收了CRJ550客机,飞机包括10个商务舱座位、20个高级经济舱座位和20个普通经济舱座位。全机配wifi、随身行李存放空间加大、商务舱配自助吧台,基本属于当前全球最高端的50座级别客机,主要服务商务客流较多的航点。美联航通过对每年几百万份乘客反馈进行统计分析,做出了引入这种飞机的决定

 

2、“讨好”乘客,而不是打扰乘客

 

“以乘客感受为中心”。美联航高管在沟通会上不时强调这一点。

 

例如乘客喜欢随身携带行李,减少托运的麻烦,美联航就设法在满足安全法规的前提下,增大了客舱内部的行李舱容积,而不是去抑制乘客习惯。公司计划到2023年,80%以上飞机都允许每位乘客都携带一个行李箱登机。“我们发现旅客特别是高价值的商务旅客都期望能随身携带行李箱,而这也能缩短登机时间加快航班周转,因此顺应乘客期望是一件划算的事情。”项目相关管理人员表示。

 

加大了行李储存空间的CRJ550,每位乘客都有地方存放登机行李箱

 

类似的“讨好”也体现在对待公司app的态度上。与一些公司为了增加app用户数量甚至不惜要求乘客强制下载和使用,否则就无法办理某项业务的做法不同,美联航明确表示很理解那些一年就坐几次飞机的乘客并不愿意花费时间精力下载使用app。为了照顾这部分乘客临时自助服务需求,公司在登机口等地安装了触屏终端。

 

“乘客会用脚投票的。竞争激烈的市场上,给乘客制造障碍,就是给对手创造机会。我同意美联航这次的做法。”那位关注会议的中国分析师赞扬道。

 

美联航为“无app乘客”准备的自助服务终端

 

3、“跨界”搭台,任务分摊,做大蛋糕

 

典型的案例是美联航与万豪酒店集团合作,在纽约-伦敦航线上为商务舱旅客推出行李直送酒店的业务。

 

“这样做提升了乘客体验,但航空公司增加的成本可能微乎其微,毕竟按惯例成本主要由酒店承担。”一位也观看了会议实况的国内资深产品经理评价道。“运几件行李就拉来客人,酒店也没亏。这是个双赢的决策。”

 

这位产品经理指出航班取消自动预订酒店的业务也体现了航空公司的智慧。“不是所有延误住宿都由航空公司掏钱。对于那些乘客自掏腰包的住宿,理论上航空公司还可以向酒店收取佣金,这也是一门生意,而且是乘客也心甘情愿那种。”

 

“机票以外的辅营收入正逐渐成为航空公司利润的重要来源,而经营平台会比经营具体产品的收益效率更高。航空公司一年上亿人次的客流就是绝佳的平台,以此可以培养包括住宿、旅游、购物……在内的商业生态,关键就看航空公司怎样与外界伙伴合作了。”“目前国内在这方面不能说不热闹,但合作更多还是积分互换等比较‘间接’的形态,有些同质化。如果某个公司能多提供一些类似美联航的‘直接的落地的服务’,就有机会占据先机。”

 

近年来,中国民航保持了高速发展的势头。无论波音、空中客车还是中国商飞等飞机制造商,以及关注这个行业的咨询公司,都认同未来20年内中国能超越美国成为世界最大民航市场。

 

只是中国人口众多,一旦成为世界最大市场,所面临的挑战也是空前的,而当前与之最类似的市场就是美国,因此学习和分析美国经验,提前部署准备措施,对我国未来的发展大有裨益。

 

那么,美国公司的今天,真会是中国公司的明天吗?

 

最后作为彩蛋,与大家分享一些美联航分享会期间看到的有趣场景。

 

首先是低调务实的美联航高管。媒体对公司CEO奥斯卡·穆诺茨(Oscar Munoz)的采访就在会议大厅里进行,随意简单;而到了午餐时分,CEO也和其他参会人员一样,静静地吃自助餐,没有架子。

 

中间进餐的就是CEO

 

美式会议的风格轻松有趣。演讲人会用复杂的公式来“吓唬”听众活跃气氛;临近结束,更是邀请参会代表上台有奖答题,提升参与感。

 

谁给解释下上上图的公式?

 

会场装饰和工作人员画风也充满了航空味道。

 

看着又宽阔又让人眼花缭乱的会场,大家猜猜外面是什么样的?就是一座位于工厂区、没有任何标识、像仓库一样的建筑!以至于很多自己前往的记者都怀疑是不是走错路了。这座建筑长期被美联航用作内部培训设施,一般也不怎么对外,就干脆低调了。

 

会场虽然低调了些,但自从2015年前后开始,随着民航市场进入景气周期、自身业绩也表现不错,美联航还是投入资金升级了面向旅客的服务设施。比如美联航最新款北极星商务舱,就提供了包括品牌寝具和洗漱用品在内的多种选择,甚至还有非常特色的记忆枕。

 

 

餐食

 

最后的最后,以芝加哥美腻的秋色和充满艺术感的著名雕塑“云门”结尾吧:

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